Bối cảnh và mục tiêu
Nghiên cứu xem xét việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ thương mại và chatbot tác động ra sao đến trải nghiệm khách hàng, thông qua cảm nhận về sự hài lòng, niềm tin và cam kết quan hệ.
Nghiên cứu định lượng vận dụng lý thuyết Cam kết và Niềm tin cùng mô hình Chất lượng dịch vụ để kiểm định bảy giả thuyết.
Kết quả chính
- Chất lượng dịch vụ AI và trí tuệ cảm xúc đều cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh hơn.
- Cá nhân hóa tác động tích cực mạnh tới cam kết với thương hiệu, vượt trội so với ảnh hưởng của hệ thống bảo mật.
- Cá nhân hóa và bảo mật ảnh hưởng tương đương nhau tới mức độ tin cậy.
